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          希羅代理

          簡介淘寶客服要點


          售前客服:分為以下幾點;
          1,顧客咨詢前查看顧客是否為老顧客,使用再次光臨等關懷首次歡迎語。
          2,查看旺旺右側顧客領取的優惠券,進行相同性相差性的推薦。
          3,熟悉店鋪營銷活動,深入了解顧客真正需求,例如買50元的產品,盡量推薦70元左右價格的產品
          4,查看后臺未付款訂單,進行有技巧的催付,旺旺在線先旺旺留言(從產品顏色,贈送店鋪優惠券,贈品,核對地址等)方面進行聊天,達到催付的效果。
          5,查看旺旺對話框顧客信息,如店鋪會員級別,性別,淘寶等級查看顧客的消費水平,從而推薦店鋪產品。
          6,針對咨詢后離線未成交顧客,加好友,進行分組第二天跟進,盡量的滿足顧客的需求,例如贈送禮品只要在不虧本的情況下,務必千呼萬喚想盡辦法讓顧客成交,這是我們作為客服的宗旨和目標。
          售后客服;分為以下幾點;
          1,退款及時處理,提高退款時效性。
          2,及時聯系顧客回復差評,提高轉化以及提高DSR綜合指標。
          3,及時統計客戶反饋的產品或者店鋪以及服務快遞等存在的問題。
          4,售后處理的態度,首先出現售后一定是我們的原因,先道歉,再傾聽顧客遇到的問題,再解決問題,并且統計分享成功處理售后的經驗。
           


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